O estudo anual relativo ao índice de serviços de jogo (Gaming Service Index ou GSI, na sigla inglesa) de Macau mostra que a qualidade do desempenho dos funcionários dos casinos locais no ano passado registou uma melhoria geral em comparação com o período homólogo dos últimos três anos. Contudo, os resultados deram ênfase à descida na classificação do índice de “tolerância”, mostrada nas atitudes dos funcionários em relação aos clientes dos casinos desde o início da pandemia em 2019.
De acordo com os resultados divulgados na passada sexta-feira, citados pelo portal noticioso All About Macau, o GSI registado no quarto trimestre de 2022 fixou-se em 138 pontos, representando um aumento de 6,2% em relação a 2021 e 2020, altura em que o índice obteve, respectivamente, 130 pontos, bem como um crescimento de 22% face à época pré-pandemia em 2019, de 113 pontos.
Esta pesquisa é conduzida anualmente, desde 2013, pela Associação de Estudo para Jogos de Macau, em cooperação com a SGS Hong Kong Ltd., sociedade de inspecção, teste e certificação, e com patrocínio da Fundação Macau. Segundo a associação, a investigação foi feita de forma incógnita por alegados clientes através de visitas presenciais a diversos casinos no território.
A avaliação estabelece um ponto padrão de 100 pontos, visando analisar a qualidade de serviços por três categorias, incluindo o índice de “sorriso”, correspondente ao nível de simpatia dos funcionários; o índice “proactivo”, que avalia a atitude activa da equipa na abordagem de trabalho; e o índice de “tolerância”, referindo o nível de paciência dos funcionários de casino durante a interacção com os jogadores.
Neste caso, o índice de “tolerância” entre os funcionários de casino cifrou-se em 99 pontos. Apesar de marcar uma melhoria ligeira em comparação com o do ano anterior, o resultado de 2022 foi igual ao de 2020, sendo inferior a 100 pontos na média padrão da avaliação, ao longo dos três anos da pandemia. É de salientar que o nível de “tolerância” foi de 112 pontos em 2019.
Recorde-se que foram alvo do estudo os trabalhadores de sete departamentos em casinos, envolvendo os croupiers, os seguranças, o pessoal da tesouraria onde se fazem as trocas de fichas, do vestiário, do atendimento aos clientes, do serviço de transporte gratuito e da gestão de máquinas de jogo. Entre a equipa do sector de jogo de fortuna e azar, a avaliação do GSI dos croupiers aumentou 28% no ano passado face a 2019.
Os índices de “sorriso” e “proactivo” dos trabalhadores mostraram avanços em relação aos últimos anos, e obtiveram, respectivamente, 160 pontos e 170 pontos em 2022, enquanto os indicadores foram de 146 pontos e 163 pontos no ano anterior, e 151 pontos e 150 pontos em 2020.
É de salientar também que a realização da investigação foi procedida pelos clientes anónimos e decorreu no segundo semestre do ano passado devido aos impactos dos surtos epidémicos através de visitas a 12 casinos representativos das seis concessionárias de jogo situados na Península de Macau e no COTAI.
Um total de 864 dados foram colectados, o que revelou ainda que o índice de serviço em geral dos funcionários de casinos no COTAI foi de 150 pontos, 16 pontos mais elevado do que aqueles registados na Península de Macau. Exceptuando o quarto trimestre do ano anterior, o desempenho dos serviços da equipa dos casinos no COTAI tem sido melhor em comparação com os casinos na Península, segundo os resultados.
